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酒店服务员的应变技巧

【2010/4/26】【作者/来源办公室】【阅读:2984次】

            

           酒店服务员需要具备灵敏的应变能力和技巧,应变能力需要丰富的工作阅历、出色的智慧和敏捷的头脑,这可不是一日之功。

           那么,酒店服务员怎样利用巧妙的、幽默的语言将突发事情化解,让客人心悦诚服,愉快接受,不计前嫌呢?我们不妨把酒店开业六年来一线员工经常碰到的一些应变技巧罗列出来,供大家借鉴参考。

            一、客人问你的个人隐私时

在酒店,有的客人非常喜欢沟通,爱与客人谈论一些消费以外的话题。比如你有没有男朋友呀?有的客人看到服务员脸上没有精神时可能会半开玩笑地问,小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?

             [失败的应变]

             很多服务员听到这样的问话,因毫无思想准备,不知道如何作答,被羞的一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个!不管什么样的客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。假如你当面回一句“你没有姐妹呀?”,那就可能激怒客人。

           [成功的应变]

              面对微笑说:先生真会开玩笑,现在正是我认真工作,专心学习的时候,还不想谈朋友呢,今天我有点不舒服,精神状态确实不好,我叫我的同事XX过来为你服务,你看好吗?客人这是肯定会说:不用不用。即为自己解了围,也巧妙的回答了客人的问题。

               二、客人打听工资时

               经常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,每月领多少工资呀?类似的问题还会有很多。

            [失败的应变]

               不少服务员会直接告诉客人自己每月正多少钱,有的服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业收入情况也毫不保留讲给顾客。

           成功的应变]

               这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答客人的提问也不好。最好采取比较含糊的答案来应对,比如可以说:我们这里的工资是由岗位工资、绩效工资和工龄工资构成的,只有在我们的客人多了生意好了的情况下,我们的收入才能逐渐提高,所以希望先生(女士)经常来关照我们,你是我们尊敬的老客户,我们会为你提供更加个性化的优质服务的。

               三、遇到挑剔客人时

               在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要订一个套餐,但不不喜欢里面的桂鱼,往往会挑剔地说:“为什么要用桂鱼呢?给我换了。”

            [失败的应变]

               好,我给你换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的客人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

            [成功的应变]

               不能一味地去迁就订餐的客人,应从专业的角度加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的喜好来订菜。可以这样回答:因为你到我们酒店是最重要的宾客,“桂鱼”代表富贵吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,你的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准准套餐从味型、颜色、器皿、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。

               四、打坏餐具时

              服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员往往有不同的处理方式。

           [失败的应变]

             一些服务员会立即将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具直接送往垃圾桶;也有一些服务员叫别人过来收拾,自己借故走开,什么也不管了。

            [成功的应变]

               老练的服务员会幽默地对客人说:“祝你岁岁(碎碎)平安,请不要激动,我要向你下跪了”,然后再蹲下收拾破碎的餐具,这样可以让受到惊吓的客人有很大的放松,对机智的服务员会比较欣赏,而美好的祝福能赢得客人对服务员的谅解。

                 五、弄脏顾客衣服时

                 服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,是经常碰到的。

              [失败的应变]

                 服务员因为自己的失误,怕客人生气,有的吓的直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好;有的只会口头上说对不起,然后站在旁边手足无措地看客人擦拭赃物。

              [成功的应变]

                服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,主动对客人说“麻烦你把外套脱下来,我立即送到洗衣房干洗”。当场帮客人洗干净衣服的做法,会缓解客人的不满和怨气。

                六、碰撞到顾客时

                服务员在服务的过程中,与客人发生身体碰撞的事情时有发生,这是难免的。有时是服务员不小心,有时是客人不注意,有时是客人的故意,遇到这种事情应该重要处置呢?

            [失败的应变]有的服务员认为是客人不小心把自己撞了,客人应该跟她道歉;有的是毫不在意默默走开;有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。

            [成功的应变]连声道歉,是我不小心撞到你了,实在对不起,没有撞上你吧!除了道歉之外,还可以幽默地:“今天让我沾到你的福气了,你不介意吧!”这会让客人感到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

              七、发现客人未付帐就离开

              不结帐就走人,一般有好两种情况,一是忙于送别确实忘记或没来得及,二是想趁机逃单。不管是属于哪一种情况,服务员都应讲求技巧。

           [失败的应变]急匆匆地追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了?请问哪位埋单?甚至是拉住客人的衣襟不撒手,这样会使客人都很难堪,不管是请客的还是被请的人,都很没面子。

            [成功的应变]正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,XX先生,你忘记拿东西了。然后把客人单独叫到一边说明情况,并把帐单数目告诉客人。或者说:不好意思,我忘记提醒你埋单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

                八、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时

                 客人在就餐时,常会对酒店的菜肴品头论足,认为餐桌上某道菜没有某某酒店的好吃,或者说某某酒店做的很不错等等,这是再正常不过的事情。

                 [失败的应变]有的服务员听到这些话,会做出一副不夫妻的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

                  [成功的应变]当客人议论别的酒店某道菜品好时,没必要说人家不好或是诋毁同行,这样显得自己小家子气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味,然后告诉客人我们酒店也有许多特色菜,比如,我们的XX菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是。。。。。。,还有XX菜,曾经在XX大赛中获得金奖等,你们可以来一份品尝下。

                    九、客人提出要找老板或老总时

                    客人要求见老板或老总也是经常碰到的,他们找老板或老总的目的无非是想认识一下,或者确实是有工作或私人方面的事情,更有可能是对服务质量不满的投诉,以及对酒店在企业文化或设施设备方面的建议等等。

                    [失败的应变]最差的处理方式就是服务员不问青红皂白一概回绝客人“不知道”,还有就是赶紧通知老板或老总,立刻将其叫到现场,如果是客人投诉或者老总不情愿近期解决的业务,就会搞的双方非常尴尬。

                    [成功的应变]正确的应变应该说:对不起,是不是我的服务不好而怠慢了你?

                    如果是因为自己的服务怠慢了客人,则回答:对不起,因为我的失职没有为你服务好,真的抱歉,我立即改正。尽量不要让老总出面或者老板出面。

                    如果不是投诉,应问明客人称呼,如客人不愿透露,则回答:“老总若不知道你是哪一位,可能会因为忙而抽不出身来见你。”在与客人交流时应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。