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修炼内功是保证服务质量的前提

【2010/4/24】【作者/来源人力资源部】【阅读:1796次】

提高酒店服务质量的途径和措施很多,其中,通过培训来提升从业人员的素质和服务技能应是最关键的环节。

员工专业素养的提升体现在娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识上。迎宾、引座、开房、问讯、斟酒水、上菜等都有一套标准化的操作程序。服务人员必须严格遵守,并且熟练掌握各岗位的服务标准和操作规范,才能减少服务瑕疵,获得最佳的服务效果。

如果没有娴熟的服务技能,即使有良好的服务态度,端庄的仪容仪表,尊重客人,彬彬有礼,客人也不愿意接受这种服务。所以,服务人员必须对自己所从事工作的每个方面都要精通,才能保证良好的服务质量。

员工在熟练掌握服务技能和技巧基础上,还需要不断学习和积累相关专业知识,做到知识储备不仅,而且要,酒店安全知识、内部信息、当地风土人情等等,都是学习的内容。

宾客光临酒店,不仅要在优雅的环境中享受美味佳肴,还希望有一个自由、尊重、友好、和谐和文明的气氛,获得精神和心理上的享受。例如,外地客商来酒店用餐,可能会问及睢宁古邳八景的恢复情况、睢宁的民风”“政风等等,服务员如能详细准确地给客人介绍,就能充分体现服务员的职业风范,给客人留下深刻的印象,满足其心理上的享受,使其感受到酒店的服务档次,这样,客人就可能再次光顾酒店。

因而,要提高员工的专业素养,酒店就必须给员工搭好内的平台,营造学习的氛围,把培训工作抓实抓好。